United Breaks Guitars - Beschwerdemanagement 2.0

27.7.2009 von Jörg Haupt.

Im Geschäftsleben kann immer auch mal etwas schief gehen. Das ist an und für sich vielleicht manchmal etwas ärgerlich, grundsätzlich jedoch zu verkraften. Denn wo Menschen arbeiten, da werden zwangsläufig auch manchmal Fehler gemacht.

Wichtig ist in diesem Zusammenhang jedoch, solche Fehler kulant und großzügig im Sinne des Kunden zu beheben. Denn (fast) jeder hat sicherlich Verständnis dafür, dass auch ab und an eben einmal nicht alles glatt läuft. Niemand jedoch hat Verständnis, wenn ein Unternehmen bei einem Garantiefall nicht einteten will oder sich auf “Dienst nach Vorschrift” zurückzieht.

In unseren Augen ist dies sehr kontraproduktiv für ein Unternehmen, denn hier werden zwar vordergründig einige Kosten gespart. Der Imageschaden ist jedoch umso größer. Zudem konterkarriert ein solches Verhalten sämtliche Anstrengungen eines Unternehmens, ein positives Image aufzubauen und potentielle Kunden zum Kauf seiner Produkte oder Dienstleistungen zu bewegen.

Jeder Kunde wird begeistert berichten, dass zwar zunächst etwas schiefgelaufen ist, man sich daraufhin jedoch ein Bein ausgerissen hat, um ihn dennoch zufrieden zu stellen. Ganz anders verhält es sich aber, wenn ein Unternehmen ein Problem verursacht, dann jedoch nicht dafür einstehen möchte.

In einem solchen Fall hat ein Kunde mehrere Möglichkeiten. Unter anderem kann er seinen Anwalt bemühen und vor Gericht ziehen. Oder aber er nutzt die Tatsache, dass das moderne Mitmach-Internet ihm eine enorme Reichweite verschafft. Wenn der entsprechende Kunde des Unternehmens dann auch noch selber eine Leistung anbietet, nutzt er die Möglichkeiten der modernen Web 2.0 Kommunikation gleich doppelt.

Wie das geht macht uns der Country-Musiker Dave Carroll vor: Auf einem Flug mit United Airlines wurde seine Gitarre beschädigt. Doch anstatt für den Schaden aufzukommen, stellte United Airlines sich quer. Dave Carroll wehrte sich auf seine ganz eigene Art: Er schrieb einen Song und berichtete über den Vorfall in seinem Blog. Zum Song produzierte er ein lustiges Video, dass er bei YouTube einstellte.

Dave Carroll hat so gleich zwei Fliegen mit einer Klappe geschlagen: Denn natürlich hat United Airlines ihm daraufhin den Schaden ersetzt. Aber er konnte durch die Aktion auch seinen Bekanntheitsgrad steigern. In diesem Sinne viel Spaß mit dem Video.

>> Kontakt +++ jhmc

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