Dieser Papagei ist tot

23.8.2009 von Jörg Haupt.

Bereits vor einigen Tagen haben wir uns mit dem Thema Beschwerdemanagement ein klein wenig näher beschäftigt. Anlass war der Ärger, den der Countrymusiker Dave Carroll mit United Airlines hatte, als deren Mitarbeiter beim Verladen des Gepäcks seine Gitarre beschädigten.

Nun kann es ja durchaus passieren, dass auf einem Flughafen auch einmal ein Gepäckstück beschädigt wird. Auch uns ist das bereits einmal passiert, als wir im Zuge unseres Projektes Balaton Business Park nach Ungarn geflogen sind. Lufthansa war da übrigens erheblich kooperativer als United Airlines.

Interessant ist aber, dass es bei dem einen Lied über das missglückte Beschwerdemanagement bei United Airlines - United Breaks Guitars - nicht geblieben ist. Web 2.0 sei Dank schaltete sich nun der Hersteller der zerbrochenen Gitarre - Taylor Guitars - per Videoantwort in die Diskussion ein. Dies geschah natürlich ebenfalls über YouTube.

Doch auch für Dave Carroll ist die Geschichte offenbar noch nicht vollständig ausgestanden. Dies erforderte natürlich eine sofortige Reaktion seinerseits, die man nun in einem schönen Fortsetzungsvideo bewundern kann.

Nun ja, sicherlich hätte sich United Airlines auch ein wenig zum Thema Beschwerdemanagement bei den Altmeistern der Komik, Monty Python, abschauen können. Denn getreu ihrem Motto “and now for something completely different - kommen wir nun zu etwas völlig Anderem”, können wir in dem folgenden Video einen etwas eigenwilligen Ladenbesitzer kennenlernen.

Der Grund der im folgenden vorgetragenen Beschwerde scheint eindeutig: “Dieser Papagei ist tot!” Doch ganz so einfach ist das natürlich nicht. Und offensichtlich hat beispielsweise United Airlines - und auch vielleicht das ein oder andere Unternehmen - die Wichtigkeit eines funktionierenden Beschwerdemanagements für das eigene Marketing noch nicht vollständig durchschaut und orientiert sich immer noch an der etwas eigenwilligen Interpretation desselben, die wir in dem folgenden Video bewundern können.

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